kliknij na zdjęcie, aby powiększyć.
Według Obremskiego, zadowolenie petentów z działania urzędu jest pochodną kilku czynników, z których nie wszystkie zależą od samego urzędu: od klarowności procedur prawnych, dobrej struktura organizacyjna urzędu i przyjaznego nastawienia urzędników do petentów.
Klient czy petent?
Dlatego właśnie w drugim kwartale 2011 roku pierwszy raz będzie można zadzwonić do urzędu Miejskiego Wrocławia pod "Jeden Numer": 777 77 77. Tak właśnie nazywa się nowy projekt UM, który ma usprawnić komunikację mieszkańców z urzędem oraz ułatwić pracę urzędnikom. A może odwrotnie?
- Jeden numer sprawi, że wrocławianie przestaną się już gubić w urzędzie i pytać, do jakiego wydziału mają zadzwonić w danej sprawie. A poza tym chcemy odciążyć pracowników merytorycznych, którzy będą funkcjonować wydajniej, jeśli telefony nie będą przerywać im pracy – powiedział wiceprezydent.
165 w szczycie
W planie jest wprowadzenie dwuetapowej obsługi klienta. Pierwsza „linia” obsługi to 15 nowo zatrudnionych urzędników, którzy będą rozwiązywali sprawy stosunkowo proste, nie wymagające dodatkowych konsultacji, m.in. interwencje, dowody osobiste czy rejestracja pojazdów. Te sprawy mają stanowić 80% wszystkich rozmów telefonicznych mieszkańców z centrum. Kwestie bardziej skomplikowane (20%) będą przekierowywane do „linii” drugiej – w sumie 150 pracowników merytorycznych, którzy już pracują w poszczególnych działach UM Wrocław.
- Ogłoszenie o pracę na stanowisku operatora pierwszej linii już można znaleźć na stronach urzędu. Zapraszamy chętnych do aplikowania – powiedział Paweł Czuma, dyrektor biura prasowego magistratu.
Planowane godziny dostępności „jednego numeru” to 8-18 (operatorzy) i 18-8 (zapowiedzi automatyczne). Projekt pochłonie z budżetu miasta około 1,5 mln rocznie.
W praktyce ma to działać tak, że jeśli ktoś zadzwoni do urzędu ze sprawą nową lub łatwą i szybką do załatwienia, będzie obsługiwany na pierwszym etapie. Jeśli sprawa będzie wymagała konsultacji ze specjalistą w danej dziedzinie, będzie przekierowywany do konkretnego wydziału. Jeśli ktoś nagra się na sekretarkę miedzy 18 a 8, urząd będzie miał od 3 godzin do 3 dni na oddzwonienie w zależności od kwalifikacji sprawy i innych okoliczności. Sprawy w toku będzie można załatwiać, dzwoniąc bezpośrednio do urzędnika z danego działu, tak, jak to funkcjonuje obecnie.
Jest to projekt innowacyjny na gruncie polskim. Początkowy okres funkcjonowania jednego numeru będzie etapem testowym, który pokaże, co jeszcze warto usprawnić.
Dla kogo lepiej?
Zapytaliśmy panią Stefanie Kalinowską, emerytkę z Wrocławia, jak do tej pory załatwiało jej się sprawy w UM.
- Fatalnie. Próbowałam zgłosić, że na parkingu na ulicy Kolejowej leżą śmieci i nikt tego nie sprząta. Chciałam się dowiedzieć, kto za to odpowiada i dlaczego nie mogę tamtędy normalnie przejść chodnikiem, tylko wszędzie stoją auta. Przez telefon kazali mi przyjść, a jak przyszłam, to powiedzieli, że niedługo tam będzie ścieżka rowerowa i wtedy usuną samochody. To rowerzyści są ważniejsi niż emeryci? – odpowiada.
Niedługo może być lepiej. Może.
